1. はじめに

　横浜天然温泉スパ イアス（以下「当館」といいます。）はミツウロコグループの企業理念である「豊かなくらしのにないて」の実現のため、お客様起点で社業を運営し、日々サービスの向上に努めております。
　この「豊かなくらし」を実現するために、当館は、事業に関わるすべての人々の基本的な人権を尊重すると共に、従業員一人ひとりの心身の健康や安全を確保し、安心して働くことのできる環境を整備していくこと、また、お客様をはじめその場にいるすべての人々の安全を守ることを目的としています。
そして、カスタマーハラスメントとはどのような行為か、当館がカスタマーハラスメントにどのような対応を行うかについて、お客様と事前に共有することで、当館は、安全な施設運営とお客様の快適な施設利用を両立することを目指します。
　このような考え方に基づき、当館では、カスタマーハラスメントに対する基本ポリシーを策定しました。

2. カスタマーハラスメントに該当すると考える行為

　当館は、お客様からの要求・言動のうち、「要求の内容が妥当性・相当性を欠くもの」または「要求の内容の妥当性に照らして当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当性を欠くもの」であって、「従業員の就業環境を害するおそれのある行為」をカスタマーハラスメントと定義し、以下のような行為をカスタマーハラスメントの例として想定いたします。
　なお、以下の記載は厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策マニュアル」を参考とした例示であり、これらに限定されるという趣旨ではございません。
　また、これらの行為は、対面、電話、メール、SNS など、あらゆる手段によるものが対象となります。

（１）要求の内容が妥当性又は相当性を欠くもの

• 当館のサービスが適切にもかかわらず返金や補償、謝罪の要求
• 当館が提供していないサービス、提供不能なサービス、制度上対応できないことの要求
• 社会通念上相当な程度を超えるサービス提供の要求、特別扱いの要求
• 同業他社と同等のサービス提供の要求
• 当館がサービス提供のために求める情報提供を拒否した状態での当該サービスの要求
• 合理的な理由のない商品交換、サービス変更の要求
• 従業員に関する解雇、異動など社内罰則の要求
• 従業員を合理的な理由なく長時間拘束することの要求
• 合理的な範囲を超えた迅速な対応、返答の要求

（２）要求を実現するための手段・態様が、社会通念上相当性を欠くもの

① 身体的・精神的な攻撃

• 殴る、蹴る、掴む、強く押す、物を投げる等、身体に対する直接的・間接的な暴力や傷害行為
• 誹謗中傷、侮辱、暴言、人格の否定、名誉を棄損する行為
• 当館内または当館の近隣で恫喝、罵声、暴言、大声を出す等威圧的な言動
• SNS やマスコミへの投稿をほのめかす脅迫行為

② 拘束的な行動

• 長時間の拘束、業務時間外の拘束、叱責（電話等によるものを含む）
• 時間や場所を指定しての呼び出し、応対の要求
• 優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求及び従業員への懲罰的・屈辱的な要求（土下座の要求など）

③ 継続的・執拗な言動及び行為

• 同様の内容を繰り返す要求
• 一度お断りしたにもかかわらず、特別扱いを執拗に要求する行為
• 度重なる電話・メール・SNS 等による連絡
• 話のすり替え、揚げ足とりなどコミュニケーションを阻害する行為
• 従業員を執拗に責め立てる行為
• 不退去、特定の場所への居座り行為

④ 従業員及び関連会社スタッフ個人への攻撃・要求

• 従業員、スタッフへのつきまとい、待ち伏せ行為
• 従業員、スタッフへのプライバシー侵害（無断撮影・録音行為、音声・画像・映像の無断利用、拡散、氏名・連絡先の開示要求・公開など）
• 従業員、スタッフの信用を毀損させる行為
• 当館が指定する方法以外での従業員、スタッフへの直接連絡
• 従業員を合理的な理由なく当館外に呼び出す行為

⑤ 差別的な行為、ハラスメントに該当する行為

• 差別的な言動、嘲笑、呼称
• 卑猥な言動、わいせつ行為、その他セクシャルハラスメント行為
• その他各種ハラスメント行為

⑥ その他

• 虚偽情報の拡散、詐術等、当館の経済的信用を毀損する行為
• 事業所（敷地内）、業務スペース等への不法侵入
• 商品、サービスに関係のない情報を引き出す行為
• 法令で禁止されている行為
• その他ミツウロコグループがカスタマーハラスメントに該当すると判断した一切の行為

3. カスタマーハラスメントへの対応

　第一に、カスタマーハラスメントが発生しないよう、お客様に対し、丁寧な対応および良好な関係構築に努めます。
その上で、以下の対応をいたします。

① 社内教育対応

• カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の教育を実施いたします。
• カスタマーハラスメント発生時には、適切な対応を行い、必要に応じて従業員ケアのための相談窓口を活用します。
• より適切な対応のため、必要に応じて警察や弁護士など外部専門家と連携します。

② お客さまへの対応

• 前述のとおり、当館はカスタマーハラスメントが発生しないよう努めてまいりますが、万一カスタマーハラスメントに該当するような事案が生じた場合には、毅然とした態度で対応します。
  また合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行うよう努め、お客様にご理解いただく結果となるよう努めてまいります。
• お客様の行為がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、予告なくサービス提供を中止し当館から退去していただき、また今後の当館の利用を禁止させていただく場合があります。
• 悪質なカスタマーハラスメントの場合は、警察へ通報するとともに、民事訴訟、刑事告訴等の法的措置をとらせていただきます。

4. お客様へのお願い

　多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当館のサービスをご利用いただいておりますが、今後も当館はお客様とよりよい関係を構築し、質の高いサービスの提供に尽力してまいりますので、引き続きご理解・ご協力いただけますようお願いいたします。